La primera clínica

Antes de vender nada, OFFLOVIN estuvo funcionando en una sola clínica de fisioterapia. Sigue funcionando ahí todos los días, y ahí es donde hemos aprendido casi todo lo que sabemos.

Este artículo va de lo que encontramos dentro, que no se parecía mucho a lo que habíamos supuesto desde fuera.

Lo que creíamos que era el problema

Creíamos que el problema de una clínica pequeña era la agenda. Que faltaba una herramienta mejor para colocar citas.

El problema era otro. La agenda se llevaba bien. Lo que no se llevaba era todo lo que rodea a la agenda: el teléfono que suena mientras hay un paciente en la camilla, el volante de la mutua que hay que contar a mano, el consentimiento que se firma en papel y acaba en un cajón, la cita que se cae un martes y deja un hueco que nadie rellena.

Ninguna de esas cosas es un problema de software. Son un problema de operación. Y la diferencia importa, porque a un problema de operación no se le arregla dándole a alguien otra pantalla que aprender.

El día que entendimos el modelo de mutuas

La parte que más nos costó no fue técnica.

En esa clínica, una cita no es una cita. Es media hora, y media hora son dos cuartos. Un paciente de mutua llega con un volante que le da derecho a un número de sesiones, y cada sesión consume parte de ese volante. Hay ocho máquinas, y cada tratamiento sugiere una, pero la recepcionista puede cambiarla porque conoce a los pacientes y sabe cuál les viene bien.

Todo eso vivía en una hoja de cálculo que había construido la directora a lo largo de los años, con sus reglas, sus abreviaturas y sus excepciones. Una hoja que nadie más entendía del todo pero que funcionaba.

Nuestro primer instinto fue el equivocado: sustituirla por algo más limpio. Tardamos en darnos cuenta de que esa hoja no era un apaño, era el modelo de negocio escrito en la única herramienta que había a mano. La forma correcta de tratarla no era reemplazarla, era entenderla y meterla en el sistema tal como era, con los cuartos, las máquinas y el turno manual incluidos.

Ese fue el momento en que dejamos de construir un software de citas y empezamos a construir otra cosa.

Lo que cambia cuando alguien contesta

La segunda lección vino del teléfono.

En una clínica de dos o tres personas, contestar cuesta un paciente. Literalmente: quien coge el teléfono es quien está tratando, y atender la llamada significa interrumpir la sesión o no atenderla significa perder la llamada. No hay una tercera opción, porque no hay una tercera persona.

Cuando entró la voz automática, lo que cambió no fue el número de citas. Fue el ambiente de la recepción. Dejó de haber esa tensión de fondo de estar pendiente de algo mientras haces otra cosa.

Eso no sale en ningún panel, y es lo primero que nos dijeron.

Por qué no publicamos las cifras

Tenemos los datos de esa clínica. Sabemos cuántas llamadas entran, cuántas se convierten en cita y qué pasó con los huecos.

No los vamos a publicar todavía, y la razón es sencilla: son de una sola clínica. Un número sacado de un caso no es una prueba, es una anécdota con decimales. Cuando tengamos varias clínicas funcionando el tiempo suficiente, publicaremos lo que salga, salga lo que salga.

Preferimos que este artículo se quede corto en promesas a que envejezca mal.

Qué nos llevamos

Tres cosas, y las tres nos las enseñó estar dentro y no fuera:

1. El sistema tiene que caber en cómo trabaja ya la clínica, no al revés. Si la recepcionista tiene que cambiar su forma de trabajar para usarlo, no lo va a usar.
2. Lo que se rompe no suele ser el software. Suele ser el hueco entre dos personas que dan por hecho que lo hace la otra.
3. Nadie cambia de proveedor por una función. Cambia porque alguien coge el teléfono.

Si llevas una clínica y algo de esto te suena a tu recepción, cuéntanos tu clínica.